Alors que l’activité après-vente devient de plus en plus concurrentielle, les réseaux sont dans l’obligation de mieux répondre aux attentes des clients pour garantir leur fidélité. Heureusement, ils peuvent compter sur de nombreux outils – participant à la digitalisation du SAV en concession – pour préserver l’activité en atelier, mais aussi pour se différencier.
Une transformation indispensable du SAV auto
Dans les années à venir, les acteurs du secteur vont certainement assister à la transformation du SAV auto. Déjà ultra concurrentiel, l’après-vente devrait tout d’abord continuer à perdre de la valeur. Les causes sont d’ailleurs multiples : l’essor des véhicules électriques nécessitant moins d’entretien, le développement des aides à la conduite limitant le risque de sinistre ou encore une fiabilité toujours plus importante des véhicules. À l’horizon 2025, le cabinet TCG Conseil prévoit ainsi une diminution de 0,5 % du nombre d’entrées en atelier, avec un important repli sur certains postes : – 16 % pour la carrosserie et – 6 % pour le bris de glace par exemple (1).
Dans ce contexte, un levier principal se dessine pour maintenir son activité après-vente : se démarquer de la concurrence. Alors que la perte de clients est très importante à la sortie de la garantie constructeur, les réseaux n’ont d’autre choix que de s’améliorer pour mieux répondre aux besoins des automobilistes. C’est d’autant plus essentiel que, selon les réseaux, le SAV peut permettre de couvrir 80 à 100 % des frais fixes de la concession. Face aux centres auto à bas coût, les acteurs du marché rivalisent déjà de propositions : programme d’accompagnement, extension de garantie, contrat à prix réduit, etc. Toutefois, ces solutions sont loin d’être suffisantes pour contrer l’infidélité des clients, celle-ci débutant même désormais alors que la garantie court toujours. Heureusement, la digitalisation du SAV en concession pourrait constituer ce levier de différenciation.
La maintenance prédictive : illustration d’un SAV automobile plus digital
Consistant à anticiper les besoins d’entretien, la maintenance prédictive est l’un des principaux outils permettant de mieux répondre aux attentes des automobilistes. Levier d’une activité après-vente plus efficace, cette solution vise à sortir du cycle classique de maintenance (révision tous les 20 000 kilomètres, changement de la courroie tous les 5 ans, etc.). Comment ? Tout simplement en s’appuyant sur l’ensemble des données fournies par les nouvelles technologies afin de personnaliser l’entretien. Illustration d’un SAV automobile plus digital que par le passé, la maintenance prédictive permet ainsi de recommander le moment idéal pour une visite, notamment en fonction de l’usure réelle des pièces (connues grâce à la technologie IoT – Internet des objets) et au comportement de l’automobiliste (nombre réel de kilomètres, habitudes de déplacements, etc.).
L’intérêt ? Cette transformation du SAV auto permet à la fois de se différencier de la concurrence et d’offrir un service avec une réelle valeur ajoutée aux clients. À titre d’exemple, elle va permettre :
- d’alerter l’automobiliste si un signe avant-coureur de défaillance est détecté ;
- de recommander un contrôle en décembre si le client a l’habitude de partir au ski ;
- d’optimiser l’usage global du véhicule (réduction du nombre de pannes, allongement de la durée de vie, diminution des coûts de maintenance, etc.).
Ces outils qui participent à la digitalisation du SAV en concession
Plus globalement, de nombreux outils digitaux se développent depuis maintenant plusieurs années et participent à la transformation du SAV auto. Loin d’être de simples gadgets, ils visent tous un même objectif : satisfaire les attentes des automobilistes.
- Le « self-réception » : démocratisée notamment par Stellantis, cette solution permet au client de déposer sa voiture au SAV et de la récupérer à tout moment, et ce, via une borne de réception automatique. L’avantage ? Il n’est plus nécessaire de se plier aux horaires, parfois contraignants, du garage ou de l’atelier.
- La prise de rendez-vous en ligne : via un simple module intégré à la concession digitale, l’internaute peut trouver un créneau plus facilement, tout particulièrement s’il a la possibilité de s’abonner à un service d’alerte en cas de désistement. Gage de la digitalisation du SAV de la concession, cette solution peut même être couplée à un système de reconnaissance automatique du véhicule à son arrivée, permettant d’accélérer sa prise en charge.
- Le carnet d’entretien numérique : indispensable à la maintenance prédictive, ce document numérique permet d’automatiser l’enregistrement des opérations effectuées sur le véhicule et de centraliser toutes les données de maintenance, dont les factures. En plus d’intégrer du contenu multimédia (photos, vidéos, etc.), le carnet d’entretien numérique peut servir à prouver la qualité de la maintenance lors de la revente.
- Le « vidéo checking »: face à la méfiance des automobilistes vis-à-vis des opérations de maintenance, parfois jugées inutiles ou onéreuses, certains réseaux proposent désormais de filmer au préalable le véhicule et les réparations conseillées. L’automobiliste reçoit alors la vidéo par e-mail afin de prendre connaissance des interventions recommandées et de leur coût, lui permettant de valider ou non le devis. Proposé notamment par Ford, ce service ajoute ainsi de la transparence à l’après-vente.
La data, au cœur de la transformation du SAV auto
La digitalisation du SAV de la concession ne peut toutefois se faire sans un bon usage de la data, et ce, pour deux raisons :
- elle est indispensable pour mettre en place certaines solutions, telle que la maintenance prédictive par exemple ;
- la concession a désormais accès à une manne très conséquente d’informations qu’elle peut exploiter (historique d’entretien, taux de clic sur les e-mails, pages de la concession digitale visitées, etc.).
L’enjeu est évident : s’appuyer sur la data pour optimiser l’expérience après-vente, notamment en la personnalisant et en proposant de nouvelles solutions, et ce, avec l’objectif de proposer le bon service, au bon moment et au bon prix. Cela ne s’improvise cependant pas, tant les prérequis sont nombreux (centralisation des données, dédoublonnage des fiches clients, analyse d’informations automatisée, etc.).
(1) Source : Analyse prospective sur l’après-vente automobile : Projection à 2025 – TCG Conseil – 2019
Une concession automobile digitale avec LiveStore
Si la digitalisation concerne le SAV de la concession, elle touche également toutes les autres facettes de l’activité, notamment VN et VO. Pour en exploiter tout le potentiel, Imaweb a développé LiveStore, une plateforme permettant de digitaliser votre concession de A à Z. Elle vous permet notamment :
– d’optimiser l’activité VO en simplifiant l’estimation de reprise ;
– de publier en temps réel l’état de vos stocks ;
– des données sécurisées et cryptées pour garantir leur conformité,
– d’intégrer des modules permettant de générer des leads (prise de rendez-vous, financement, etc.).
